KPI คืออะไร? สรุปวิธีคิด ตัวอย่างตัวชี้วัดรายแผนก และข้อควรระวัง

ในการดำเนินธุรกิจหรือการทำงานในองค์กร สิ่งที่ยากที่สุดไม่ใช่การลงมือทำ แต่คือการตอบคำถามให้ได้ว่า สิ่งที่เราทำอยู่นั้นประสบความสำเร็จหรือไม่ หลายครั้งที่เราทุ่มเททำงานอย่างหนักแต่กลับพบว่าผลลัพธ์ที่ได้ไม่ตอบโจทย์เป้าหมายใหญ่ของบริษัท ปัญหาเหล่านี้มักเกิดจากการขาดเครื่องมือวัดผลที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรม KPI จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญ แต่จริง ๆ แล้ว Key Performance Indicators คืออะไรกันแน่ และเราจะนำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไรโดยไม่ให้กลายเป็นภาระของคนทำงาน บทความนี้จะพาเราไปเจาะลึกทุกแง่มุมของการตั้งค่าตัวชี้วัด เพื่อเปลี่ยนการทำงานแบบไร้ทิศทางให้กลายเป็นความสำเร็จที่วัดผลได้จริง

KPI คืออะไร? แปลง่าย ๆ ฉบับคนทำงาน

หากจะให้แปลความหมายแบบตรงไปตรงมา KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicators คือ ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน โดยเป็นค่าที่วัดออกมาได้ (มักเป็นตัวเลข) เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราบรรลุวัตถุประสงค์สำคัญที่ตั้งไว้หรือไม่

ประเภทของ KPI ที่คุณต้องรู้ Leading vs. Lagging Indicators

เพื่อให้การใช้งาน Key Performance Indicators คือเรื่องที่มีประสิทธิภาพสูงสุด เราจำเป็นต้องเข้าใจช่วงเวลาของการวัดผลด้วย ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ที่ทำหน้าที่ต่างกันอย่างสิ้นเชิง ได้แก่

• Leading Indicators (ตัวชี้วัดนำ) : ใช้ทำนายผลลัพธ์ในอนาคต เป็นกิจกรรมที่เราทำในปัจจุบันซึ่งเชื่อว่าจะส่งผลต่อเป้าหมายปลายทาง เช่น จำนวนลูกค้าที่โทรหาต่อวัน (เพื่อคาดการณ์ยอดขาย), จำนวนคนเข้าเว็บไซต์ (เพื่อคาดการณ์ Lead) หรือเปอร์เซ็นต์ความคืบหน้าของโครงการ การให้ความสำคัญกับ Leading Indicators จะช่วยให้เราปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้ทันท่วงทีหากแนวโน้มเริ่มไม่ดี
• Lagging Indicators (ตัวชี้วัดตาม) : คือการวัดผลสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้ว เป็นผลลัพธ์จากอดีตที่เราไม่สามารถกลับไปแก้ไขได้ เช่น ยอดขายรวมเมื่อสิ้นไตรมาส กำไรสุทธิประจำปี หรืออัตราการลาออกของพนักงาน ตัวชี้วัดประเภทนี้มีความแม่นยำสูงและวัดผลได้ง่าย แต่ข้อเสียทำได้เพียงแค่เรียนรู้เพื่อปรับปรุงในรอบถัดไป

KPI vs. OKR ต่างกันอย่างไร? ใช้อันไหนดีกว่ากัน?

เรามักได้ยินคำว่า OKR (Objectives and Key Results) ควบคู่มากับ KPI เสมอ จนเกิดความสับสนว่าสองสิ่งนี้เหมือนหรือต่างกันอย่างไร ระบบทั้งสองเหมือนหรือต่างกันอย่างไร

• KPI (Key Performance Indicators) : เน้นการรักษามาตรฐานและวัดผลการทำงานตามปกติให้เป็นไปตามเป้าหมาย 
• OKR (Objectives and Key Results) : เน้นสร้างการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตแบบก้าวกระโดด มักตั้งเป้าหมายที่ท้าทายมาก ๆ ที่อาจทำได้ไม่ถึง 100% แต่กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม

ประเภทของ KPI ที่นิยมใช้ในธุรกิจ

ในการกำหนดตัวชี้วัด เราสามารถแบ่งประเภทตามลักษณะของข้อมูลได้ ซึ่งความเข้าใจในส่วนนี้จะช่วยให้เราเลือกเครื่องมือวัดผลได้เหมาะสมกับเนื้องาน เพราะงานบางอย่างวัดเป็นตัวเลขได้ง่าย แต่งานบางอย่างต้องวัดที่ความรู้สึกหรือคุณภาพ

การวัดผลทางตรง

การวัดผลทางตรง (Quantitative Direct Measurement) คือรูปแบบที่นิยมที่สุดและเข้าใจได้ง่ายที่สุด เพราะผลลัพธ์จะออกมาเป็นตัวเลขหรือข้อมูลเชิงปริมาณที่ชัดเจน ไม่มีอคติ ไม่ต้องใช้การตีความ ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อเท็จจริงที่ตรวจสอบได้ ตัวอย่างของ Key Performance Indicators คือ ยอดขายรายเดือน (บาท) จำนวนชิ้นงานที่ผลิตได้ (ชิ้น) อัตราของเสียจากการผลิต (เปอร์เซ็นต์) จำนวนผู้ติดตามใหม่ในโซเชียลมีเดีย (คน) หรือระยะเวลาเฉลี่ยในการส่งสินค้า (นาที) การวัดผลประเภทนี้เหมาะสำหรับงานที่มีผลลัพธ์ชัดเจน จับต้องได้ และใช้มาตรวัดแบบอัตราส่วน (Ratio Scale)

การวัดผลทางอ้อม

ในทางกลับกัน งานบางลักษณะไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขโดด ๆ ได้ หรือตัวเลขนั้นไม่ได้สะท้อนคุณภาพที่แท้จริง เราจึงต้องใช้ การวัดผลทางอ้อม (Qualitative Indirect Measurement) ซึ่งต้องผ่านกระบวนการแปลงข้อมูลที่เป็นนามธรรมให้กลายเป็นเกณฑ์ที่วัดผลได้ ตัวอย่างเช่น การวัดภาวะผู้นำ ความพึงพอใจของลูกค้า หรือทัศนคติในการทำงาน สิ่งเหล่านี้เราไม่สามารถเอาไม้บรรทัดไปวัดได้ แต่เราสามารถใช้แบบสอบถาม การประเมิน หรือการกำหนดเกณฑ์พฤติกรรมเพื่อให้คะแนน สิ่งที่วัดได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม จะช่วยให้การประเมินผลมีความยุติธรรมและครอบคลุมทุกมิติของการทำงาน

KPI เชิงกลยุทธ์ vs. KPI เชิงปฏิบัติการ ต่างกันอย่างไร?

ระดับของการวัดผลก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะตัวชี้วัดของผู้บริหารและพนักงานปฏิบัติการย่อมไม่เหมือนกัน โดยเราสามารถแบ่ง Key Performance Indicators คือ 2 ระดับหลัก ดังนี้

• Strategic KPI (เชิงกลยุทธ์) เป็นตัวชี้วัดภาพใหญ่ระดับองค์กร ใช้สำหรับผู้บริหารระดับสูงเพื่อดูทิศทางของบริษัท เช่น ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) หรือความพึงพอใจของพนักงานโดยรวม เป้าหมายของ KPI กลุ่มนี้คือการตอบโจทย์วิสัยทัศน์ระยะยาว
• Operational KPI (เชิงปฏิบัติการ) เป็นตัวชี้วัดระดับหน้างาน รายวัน หรือรายสัปดาห์ สำหรับผู้จัดการและพนักงานทั่วไป เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการทำงานขับเคลื่อนไปได้อย่างไม่ติดขัด เช่น จำนวนสายที่โทรหาลูกค้าต่อวัน ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบแชทลูกค้า หรือ Cost per Lead (CPL)

เปรียบเทียบ KPI เชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ

หลายองค์กรมักติดกับดักว่า Key Performance Indicators คือต้องเป็นตัวเลขการเงินเท่านั้น แต่การมองข้ามมิติเชิงคุณภาพอาจทำให้องค์กรเสียสมดุล

• KPI เชิงปริมาณ เน้นจำนวน เช่น ยอดขาย กำไร จำนวนลูกค้า ข้อดีคือชัดเจน เปรียบเทียบง่าย แต่ข้อเสียคืออาจละเลยคุณภาพ เช่น พนักงานเร่งปิดการขาย แต่ให้ข้อมูลผิดได้
• KPI เชิงคุณภาพ เน้นคุณค่าและมาตรฐาน เช่น คะแนนความพึงพอใจ ความภักดีต่อแบรนด์ ความถูกต้องของเอกสาร ข้อดีคือช่วยรักษามาตรฐานระยะยาว แต่ข้อเสียคือวัดผลยากและอาจเกิดความขัดแย้งในการตีความได้

ตัวอย่างของ KPI ในแต่ละแผนก

เพื่อให้เห็นภาพการนำไปใช้จริงมากขึ้น เราขอยกตัวอย่างว่าในแต่ละแผนก Key Performance Indicators คืออะไรได้บ้าง และควรวัดอะไรเพื่อให้สอดคล้องกับหน้าที่

• ฝ่ายขาย (Sales)
• ยอดขายรวม 
• อัตราการปิดการขาย 
• มูลค่าเฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ
• ระยะเวลาเฉลี่ยในการปิดการขาย
• ฝ่ายการตลาด (Marketing)
• จำนวนลูกค้ามุ่งหวัง 
• ต้นทุนต่อการหาลูกค้าหนึ่งราย
• อัตราการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย 
• ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา 
• ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR)
• อัตราการลาออกของพนักงาน
• ระยะเวลาเฉลี่ยในการสรรหาพนักงาน
• คะแนนความพึงพอใจของพนักงาน 
• ชั่วโมงการฝึกอบรมเฉลี่ยต่อคน
• ฝ่ายบริการลูกค้า
• ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก
• คะแนนความพึงพอใจลูกค้า
• โอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำต่อ
• ฝ่ายผลิต (Production)
• ประสิทธิภาพโดยรวมของเครื่องจักร (OEE)
• เปอร์เซ็นต์ของเสีย (Defect Rate)
• ต้นทุนการผลิตต่อหน่วย (Unit Cost)

FAQ รวมคำถามที่พบได้บ่อย

ควรตั้ง KPI กี่ข้อต่อคนถึงจะเหมาะสม?

โดยทั่วไปแล้ว จำนวนที่เหมาะสมที่สุดคือ 3-5 ข้อต่อคน หรือต่อตำแหน่ง หากมีจำนวนมากไปจะทำให้พนักงานขาดโฟกัส ไม่รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุด และอาจทำให้เกิดความเครียดโดยไม่จำเป็น 

KPI กับ PI (Performance Indicator) ต่างกันอย่างไร?

PI (Performance Indicator) คือตัวชี้วัดการทำงานทั่วไป บ่งบอกสถานะการทำงานปกติ เช่น จำนวนกระดาษที่ใช้ จำนวนการเข้างานสาย ซึ่งอาจไม่ได้ส่งผลโดยตรงต่อความอยู่รอดของธุรกิจ แต่ Key Performance Indicators คือตัวชี้วัดที่ส่งผลกระทบระดับวิกฤตหรือระดับกลยุทธ์ต่อความสำเร็จขององค์กรโดยตรง

ถ้าทำไม่ถึงเป้า KPI ควรลดเป้าลงหรือไม่?

ไม่ควรลดเป้าทันทีเมื่อทำไม่ได้ แต่ควรเริ่มจากการวิเคราะห์สาเหตุก่อน ว่าทำไมถึงทำไม่ได้ เกิดจากปัจจัยภายนอก เช่น เศรษฐกิจ คู่แข่ง หรือปัจจัยภายใน เช่น ขาดเครื่องมือ ขาดคน หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้สูงเกินจริงตั้งแต่แรกหรือไม่ หากวิเคราะห์แล้วพบว่าเป็นที่สภาวะแวดล้อมเปลี่ยนไปอย่างถาวร การปรับลดเป้าหมาย จึงจะเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลเพื่อรักษาขวัญและกำลังใจของทีมงาน